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mardi 9 octobre 2001, par Cherkaoui Souad

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LA COMMUNICATION DANS L'ADMINISTRATION

La communication interne 1 - Pourquoi communiquer en interne ? · A / Les objectifs de la communication interne · B / Les facteurs de démotivation · C / Les facteurs de motivation · D / Les freins à une bonne communication interne 2 - La mise en place d'une politique de communication interne · A / Les trois formes de communication interne · B / La démarche de communication interne · C / Qui sont les acteurs de la communication interne ? · D / Les étapes de la mise en oeuvre de la communication interne 3 - Les outils de la communication interne · A / Pour la communication descendante · B / Pour la communication ascendante La communication interne a pour objectifs d'associer les salariés à toutes les actions de l'entreprise, et de faire en sorte que ceux-ci se sentent pris en compte et reconnus afin de garder un climat social serein, et un personnel motivé.

1 - Pourquoi communiquer en interne ?

A / Les objectifs de la communication interne : motiver et fédérer

Une étude réalisée en 1978 à Boston a montré que des salariés motivés par une bonne politique d'information sont 50% plus productifs que ceux qui ne sont pas motivés. Les cadres hiérarchiques, relais permanents de l'information doivent intervenir en complément de l'information. Cette politique d'information comprend trois phases : le recueil des besoins, la définition des objectifs, et le choix des moyens.

B / Les facteurs de démotivation :

En externe, ils peuvent venir d'une crise économique, d'une conjoncture dégradée, de l'évolution des mentalités, d'un climat politique, de problèmes personnels... Même s'il est impossible pour l'administration de modifier ces facteurs, elle peut répondre aux préoccupations des différentes catégories de salariés après avoir défini leurs attentes. En interne, les facteurs de démotivation sont souvent beaucoup plus nombreux, et sont majoritairement dépendant de la politique de l'administration. Il peut s'agir de la forme de management, du manque d'amabilité des dirigeants, de l'incompétence des collaborateurs, d'un trop fort cloisonnement hiérarchique, d'un manque de responsabilisation, d'incertitude dans les objectifs et les projets, de l'absence de moyens, de mauvaises rémunérations, ou tout simplement de la routine.

C / Les facteurs de motivation :

Heureusement ils existent aussi en grand nombre. Certains facteurs sont liés à l'environnement direct de l'administration ; ils concernent le personnel de façon collective. Il s'agit par exemple de : l'accueil, l'ambiance, le cadre de travail, l'utilité des fonctions, les activités sociales... D'autres facteurs concernent plutôt les aspirations ; ils relèvent du plan psychologique et interviennent à titre individuel, comme par exemple, les objectifs assignés, les formes d'intéressement, les avantages en nature, la promotion ou les primes...

D / Les freins à une bonne communication interne :

Certains facteurs sont liés aux circuits d'information mis en place : La lenteur de l'information fait souvent parvenir au salarié de base un message ayant perdu tout caractère d'actualité, et donc toute valeur. Des réseaux de transmission trop compliqués, entraînent la lenteur et parfois la déformation de l'information. Une diffusion excessive de l'information peut paralyser les circuits au détriment de l'urgence... Certains freins concernent non pas les circuits d'information mis en place, mais la psychologie des individus : Souvent intimidés ou craintifs quant à une sanction éventuelle, les employés n'osent pas toujours émettre des critiques. A l'inverse, les responsables de la transmission descendante de l'information observent parfois des réticences à communiquer : la concurrence interne, les rivalités personnelles, le secret ou la censure sont autant de raisons de pratiquer la rétention d'information.

2 - La mise en place d'une politique de communication interne

A / Les trois formes de communication interne :

LA COMMUNICATION DESCENDANTE Elle part du haut de la pyramide hiérarchique pour atteindre les employés et ouvriers en passant par le relais des cadres ou par des outils écrits diffusés globalement (journal interne, panneau d'affichage...). Sa première fonction est de diffuser les informations réglementaires (règlement intérieur, mesures de sécurité...). Elle permet aussi de faire connaître l'environnement de la structure (à condition d'être crédible). C'est la plus importante des trois formes de communication, et elle suit le schéma : informer>expliquer>convaincre>faire adhérer.

LA COMMUNICATION ASCENDANTE Elle part de la base des salariés pour remonter vers la hiérarchie. Elle peut être provoquée ou spontanée. Son objectif est d'enquêter, de détecter, et de stimuler. Elle peut passer par la forme du dialogue, de rapports d'activité, de boîte à idée, de débats, d'enquêtes et de sondages...

LA COMMUNICATION INTERACTIVE La communication interactive découle des deux autres formes de communication et les complète. On se rend compte que c'est souvent lors de réunions fortuites, d'occasions evenementielles, voire festives, que les échanges les plus riches se produisent. Afin de favoriser ces communications "transversales", on peut se servir des deux autres formes en même temps. (exemples : Minitel, intranet, journal interne avec une rubrique tenue par le personnel...)

B / La démarche de communication interne :

Certains critères seront déterminants dans la réussite de la politique de communication lancée par l'entreprise.
La volonté doit se refléter dans un budget et dans l'importance donnée au projet par la direction.
La transparence doit faire partie des objectifs que l'on se donne.
La clarté garantira une compréhension générale et accessible à toutes les catégories d'individus (ages, catégories socioprofessionnelles,...)
La rapidité et l'anticipation permettent d'éviter les bruits et les rumeurs. Des salariés qui découvrent une information concernant leur structure par l'extérieur, par la presse ou tout autre moyen, ont toujours une réaction négative. Une information qui anticipe est toujours mieux perçue.
Le long terme, l'écoute et l'échange :La politique de communication doit être pensée à long terme, car tous les changements de ce type sont longs (changement de mentalités, instauration d'un dialogue réel...)
la ténacité : En moyenne, d'après des statistiques, un message lu ou entendu est mémorisé à 50 % et un outil de communication ne touche en une fois que 30 % de sa cible.

C / Qui sont les acteurs de la communication interne ?

le responsable de la communication interne Il est indispensable que sa fonction soit reconnue de tous dans l'administration, aussi pourra-t-il être rattaché à la direction générale, à la DRH, ou à la direction de la communication.
les cadres hiérarchiques : ils sont un relais tant dans la communication descendante que dans la communication ascendante. Comme tous les cadres ne sont pas nécessairement de bons communicants et pratiquent souvent la rétention d'information, il est souvent nécessaire de former les cadres à communiquer, en commençant par leur exposer tout l'intérêt stratégique que cela représente.
l'ensemble des salariés : Les grands types de comportements propres aux différentes catégories d'individus sont bien sûr à prendre en compte. Leurs besoins doivent être pris en compte pour adapter la communication qui leur sera destinée.

D / Les étapes de la mise en oeuvre de la communication interne :

répertorier les raisons de la politique de communication (changement de direction, forte croissance, évolution technique...)
inventorier les moyens existants
repérer les besoins (créer les contacts, améliorer les échanges, développer la crédibilité, impliquer les salariés...)
bâtir une stratégie qui fera intervenir les trois types de communication interne. En tout cas, après un sondage ou une enquête, il est capital d'informer les sondés du résultat obtenu et des conséquences que l'entreprise tirera de cette consultation.

3 - Les outils de la communication interne

A / Pour la communication descendante :

Le livret d'accueil La plaquette institutionnelle Les bulletins d'information Les lettres, notes et circulaires Le panneau d'affichage Les journées portes ouvertes Les réunions L'audiovisuel La messagerie minitel ou intranet le journal Les relations publiques

B / Pour la communication ascendante :

Les enquêtes et sondages Les groupes de concertation Les cercles de qualité La boîte à idées

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Cherkaoui Souad
Responsable du Bureau Communication et Marketing du CND Informatiste specialisee DEA en Communication à l'universite Michel de Montaigne